今年年初，年萬站在新舊之交，師傅萬師傅舉辦“十周年戰略發布會”，苦心提出堅持創新、孤詣堅持長期主義兩大行動準則。年萬“無論行業如何改變，師傅萬師傅的苦心初心不會變——讓師傅自主經營，讓科技普惠每一個技能服務者，孤詣為每一位師傅打造屬于自己的年萬個人品牌。”

回望2024，師傅萬師傅創始人田曉正將這一年的苦心主題定義為“扎根”。他認為，孤詣萬師傅仍處于成長階段，年萬需要精耕細作，持續深耕服務領域，一步一個腳印腳踏實地，挖掘出用戶的真正需求，全面滿足用戶的期待。

一、科技提效，服務傳遞溫度

誕生于國內第一波產業互聯網浪潮，萬師傅的出現，無疑是為傳統家居行業開啟一扇新的大門。

11年前，家居家裝行業的售后服務飽受詬病，要么是處于缺位狀態，要么是態度惡劣、效率低下。許多企業想方設法擴張市場，卻忽視了消費者的售后需求。

然而，一個企業想要走得長遠，品牌口碑才是關鍵。服務交付是消費者感知最深刻的環節，隨著消費意識覺醒，感知維度持續上升。服務者的技能水平代表品牌形象，直接影響品牌口碑。

伴隨著互聯網技術的飛速發展，消費者的購物習慣逐漸發生變化，電商行業崛起。曾被稱為“離互聯網最遠”的家居行業，最終也受到線上零售業的沖擊，主動加入數字化轉型的隊伍。

數字化的核心是去中介化。在此背景下，服務交付慢、價格不透明、售后無保障、權責不清晰、服務質量參差不齊等行業痛點被無限放大，售后服務成為企業拓客關鍵。第三方專業服務平臺的出現，解決的就是售后服務機制從無到有的問題。

萬師傅作為全國一站式家居服務平臺，率先彌補了這一空缺。其采用共享經濟模式聚合全國優質服務資源，借助互聯網技術實現供需雙方的精準匹配，重塑服務流程，構建行業統一標準，并通過數字化系統實現流程節點化，直觀顯示服務流轉進程，嚴格把控服務時效。

數字化的意義是提效。基于萬師傅自主研發的智能推單系統，用戶需求將自動推送給“技能+定位”雙重匹配的專業師傅，350萬師傅極速響應，第一時間解用戶所急。

萬師傅研發人員表示，借助AI大數據模型，平臺為服務者規劃最合理、最便捷、最迅速的上門路徑，從而削減服務者的時間與路程成本，使用戶獲得更具性價比的服務體驗。

除此之外，借助萬師傅售后管理系統，企業能夠高效統一管理訂單，實時監測服務進度，保障交付時效。在使用體驗層面，萬師傅持續開發出批量下單、自動指派和AI下單功能。根據用戶設定的師傅要求，系統將訂單自動指派給合適的師傅，免去人工指派操作；且依托于AI數智化模型，用戶無需手動填寫信息，可自動完成訂單創建，大大節省時間與人力成本。

系統自動生成海量數據庫，通過AI大數據模型分析生成售后數據報告，賦能品牌方持續優化與升級產品，降低產品售后率，提升用戶使用體驗。

抱著讓“找專業服務像買一本書一樣簡單”的想法，萬師傅以科技為馬開啟了在家居行業中變革之路。

在“萬師傅十周年戰略發布會”上，萬師傅明確了全新戰略定位：“全球一站式技能服務平臺”。對比原先的“一站式家居服務平臺”，不難發現，服務仍是萬師傅的主心骨。

11年來，萬師傅專注做服務。這種服務不單單是在物理層面上消除不確定性，同時賦予用戶積極正向的情感價值。

與有形商品不同，服務發生時，雙方往往會產生更深層次的情感鏈接。

田曉正堅信溫度是服務的底色，“科技”是冰冷的，但人與人之間的交流，應該是溫暖的。萬師傅要做的，是和所有用戶“交心”，將心比心，以心換心，為大家提供生活上的便捷，獲得心理上的舒適。

二、追求極致，超越用戶期待

宏觀經濟環境一直處于變化當中，即便如今的家居服務行業仍是一片藍海，但眾多互聯網巨頭和中小企業爭相涌入，行業競爭日趨激烈，萬師傅必須尋求一些新的突破。

萬師傅服務的不僅是家居企業、裝飾公司、物流、物業和工廠，同時也面向廣大消費者。

作為具有先發優勢的企業，萬師傅率先參透競爭的本質，朝著成為“消費者品牌”的方向發力，期望通過優越的服務品質，在消費者心中占據一方城池。

伴隨著國民住房觀念和消費習慣的變遷，家居產業數字化轉型加快，產業鏈各環節在深度融合的同時，分工更加明確和精細，末端服務行業逐漸從家居零售行業中走向獨立。

倘若將家居服務業視為一個新興行業，它的發展歷史是非常短的，甚至可以說是和互聯網家居服務平臺的歷史相重合。因此，它目前仍處于高速成長階段，眾多新玩家涌現，百花齊放。

歷經十余年的發展和沉淀，“品牌+第三方平臺”的合作模式逐漸占據主流。市面上同質化產品愈來愈多，服務模式大相徑庭，肉眼可見的差異正在縮減。

究其原因，無非是經過市場驗證的商業邏輯可復制和效仿。這對后來者而言，無疑是0試錯成本的。

這是行業發展的必然。優勝劣汰、見賢思齊，是一套極其普適的市場生存法則。比起大張旗鼓的自我標榜，萬師傅更像一位默默無聞的掃地僧，專心做好服務。在田曉正看來，“什么形式是我們先想出來的，什么模式是我們先打通的，什么業務是我們開創的，這些都不重要。”

時代在變化，重要的是是否能夠堅持創新，永遠站在潮水之上，引導潮流。這也是萬師傅一直在奉行的宗旨，差異化建設，不單單是從產品，更要滲透到整個企業運營的方方面面。不是細枝末節的創新，而是對整個行業都能有所建樹的變革和突破。

其次是堅持長期主義，一個企業想要健康長久地發展下去，第一目標絕對不是擴張，而是明確要做的事情，找準自己在產業中的位置，對整個行業乃至社會變革發展起到什么樣的作用。

萬師傅官網顯示，其愿景和使命是“成為最有價值的技能共享平臺，為所有人鏈接分享每一份技能”。一言以蔽之，萬師傅期望用科技普惠人類，讓所有人都能享受到科技的便捷，充分發揮人的主觀能動性，提高資源配置效率。

從2013年成立起，萬師傅就一直在堅持做兩件事：一是標準化建設，包括服務流程、服務把控、服務標準、服務質量評估、服務者職業化等等；另一件事是雙邊滿意度，真正立足用戶視角，換位思考，同時做好用戶側和師傅側的體驗。

正如田曉正在“十周年戰略發布會”上所說，萬師傅的品牌壁壘是“雙邊滿意度”。

2019年5月以來，萬師傅一直是宜家官方唯一推薦服務平臺，據宜家數據顯示，萬師傅顧客凈推薦值高達92%。憑借優越的服務品質，萬師傅獲評艾媒金榜“互聯網家居售后服務平臺TOP1”，成為2023年消費者最喜愛家居服務平臺。

科學技術可模仿，商業模式可復制，由人主導的服務無法復制。身為行業先驅，萬師傅與其他平臺存在的最本質的差別，是對“服務”這件事的態度。

成立11年，萬師傅始終深耕家居服務領域，力圖將服務品質做到極致，堅信服務應該走在用戶前面，永遠先人一步解用戶所急，用真心傳遞服務的溫度。

三、永葆初心，賦能師傅成長

從萬師傅傳遞的理念中，我們不難發現，無論是行業標準化建設還是雙邊滿意度，皆存在一個關鍵因素——服務者。

回顧互聯網家居服務業的發展史，我們可以將服務者的變化分為兩個重要節點，一是數字化，二是職業化。

2013年，萬師傅成立之初，面臨的最大困難就是人的數字化。彼時智能手機尚未普及，家居師傅大多通過坐在家具城、實體店門口叫賣的方式攬活，工作機會缺乏保障，時常過著“飽一頓饑一頓”的生活。

這些人大多年齡集中在30~45歲之間，文化水平有限，他們無法通過口碑和資歷留存客戶，也沒有權利對工作“挑三揀四”，被欠款、被斥責也無處討說法。供需雙方之間深陷“信任危機”，對橫空出世的平臺更是深閉固拒。

2013年12月23日，萬師傅成立7天后，平臺第1位師傅入駐。田曉正等人手把手教師傅用一部手機完成線上注冊，深圳坪山的羅師傅成了第一位擁有“數字名片”的家居師傅。此后，萬師傅沿用這種方式，并采取免傭、補貼、送工具、送裝備等一系列扶持行為，幫助師傅從線下轉移到線上，擁抱更多機遇和更大市場。

然而，從第一個到第一萬個，萬師傅用了整整420天的時間。

追憶這段時光，田曉正表示，服務行業的數字化，核心在于人的數字化，只有完成了這一步，才算是真正實現數字化轉型。

現如今，萬師傅平臺入駐師傅超350萬，擁有全國最龐大最優質的家居服務力量，也為全國4000萬家庭提供超1.6億次服務。

成為全國規模最大的綜合性家居服務平臺，萬師傅沒有停下腳步。更準確地說，萬師傅從成立初期，便致力于推動師傅的職業化建設，其屬于萬師傅行業標準化建設中的重要組成部分。

與其他平臺不同的是，萬師傅不僅關注師傅的收入問題，更關心他們的職業規劃與生存環境，是服務者公認的“最尊重師傅的平臺”。

通過構建資質認證系統、開創“8·3師傅節”、建立“師傅職業化實驗基地”等一系列舉措，萬師傅始終致力于幫助全國家居服務者實現職業化，培養職業素養，建立職業認同，提高社會地位，實現人生價值。

越來越多師傅的真實面貌通過《萬師傅的一天》紀錄片展現給大眾，家居師傅得以依靠一個個視頻、一次次服務逐漸建立起職業形象，打破大眾根深蒂固的偏見與刻板印象。在獲得穩定的收入之后，對師傅來說，認可與尊重彌足珍貴。

《道德經》中有一句話， “天下難事必作于易，天下大事必作于細。”萬師傅不止一次強調服務者的重要性。

用田曉正的原話來說，在家居行業，改變行業的核心力量，在于行業的最小服務單元——師傅。只有一線服務者的工作生活變得安全、溫暖、有尊嚴，才能從根本上凈化行業生態，提升行業效率，推動行業高質量發展。

結語

“風起于青萍之末，浪成于微瀾之間”，每一次細微的創變，才造就如今的家居服務業。毫無疑問，成立11年來，萬師傅是幸運的，沒有仙人指路，摸著石頭過河，也一步一個腳印發展到了現在的規模。

可不論現有平臺的規模有多大，后來者如果能讓交易中的買賣雙方更滿意，那它永遠有機會。換言之，交易平臺的壁壘是滿意度，而非規模。

萬師傅表示，提升用戶的滿意度是一個永無止境的過程，要不斷超越用戶預期，不斷追求服務上的極致，提升交易雙方的滿意度。

眾多家居品牌和萬千家庭將萬師傅視為首選，決不是因為價格和模式這類的淺層因素，而是出于對萬師傅這個品牌的認同，認可萬師傅的發展理念，相信萬師傅選擇的“道路”。

任何一個消費者品牌，無論如何變革，只有回歸用戶，真心為用戶創造價值，才能真正贏得市場，獲得長足發展。

來源：企業供稿