中國(guó)消費(fèi)者報(bào)廣州訊（陳曉瑩 記者李青山）近年來(lái)，廣東通過(guò)在線旅游平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)）酒店預(yù)訂“不可取消”等條款，省消受到消費(fèi)者詬病，調(diào)查引發(fā)較多投訴。發(fā)現(xiàn)近期，超成為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，平臺(tái)營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境，酒店廣東省消費(fèi)者委員會(huì)組織開(kāi)展了“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，預(yù)訂通過(guò)對(duì)平臺(tái)提供的廣東服務(wù)協(xié)議、條款規(guī)則、省消酒店信息展示等內(nèi)容進(jìn)行搜集匯總、調(diào)查比對(duì)分析，發(fā)現(xiàn)了解掌握平臺(tái)酒店預(yù)退訂制度和規(guī)則。超成8月29日，平臺(tái)廣東省消委會(huì)發(fā)布平臺(tái)調(diào)查報(bào)告，酒店發(fā)現(xiàn)超四成平臺(tái)酒店預(yù)訂后不可取消。
據(jù)了解，本次調(diào)查主要涉及攜程旅行、美團(tuán)、同程旅行、去哪兒旅行、途牛旅游、飛豬旅行等六大平臺(tái)，隨機(jī)抽取平臺(tái)上160家酒店作為調(diào)查對(duì)象，其中攜程旅行22家、美團(tuán)31家、同程旅行35家、去哪兒旅行24家、途牛旅游18家、飛豬旅行30家。總體上看，調(diào)查涉及的160家酒店預(yù)訂均需交納全額房款，而根據(jù)房型、價(jià)格或渠道不同，在訂單取消方面則形式多樣，規(guī)定復(fù)雜，包括：不可取消、15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消、限時(shí)免費(fèi)取消、階梯扣費(fèi)取消、隨時(shí)免費(fèi)取消、動(dòng)態(tài)調(diào)整取消等等。
針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的“不可取消”“取消時(shí)限過(guò)短”問(wèn)題，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%，此類情況六大平臺(tái)均存在。其中，規(guī)定“不可取消”66家，絕大多數(shù)（63家）為四星/高檔型及以上酒店；規(guī)定15/30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消11家，均為五星/豪華型/高檔型酒店。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。由此可見(jiàn)，推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且主要集中在中高端酒店。
對(duì)于上述情況，廣東省消委會(huì)認(rèn)為，不設(shè)條件的“不可取消”限制了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者極不友好。原因在于，酒店預(yù)訂消費(fèi)有其特殊性，消費(fèi)者從預(yù)訂酒店到入住有一定時(shí)間差，能否按期入住，除不可抗力外，還受到一系列主客觀因素影響，特別是一些具有合理性的非主觀故意原因，如身體狀況、突發(fā)事件等。在實(shí)際消費(fèi)中，消費(fèi)者因計(jì)劃調(diào)整、行程變化等原因產(chǎn)生退訂需求也是客觀存在，而“不可取消”條款由經(jīng)營(yíng)者單方制定，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)解除合同的具體情形及相應(yīng)的違約責(zé)任進(jìn)行更全面、更合理的約定，導(dǎo)致無(wú)論出于什么原因、處在什么情形，都不能取消訂單。此外，無(wú)論是否造成經(jīng)營(yíng)者損失、損失多少，取消訂單就被扣除全部房款，此種做法，將退訂潛在風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)成實(shí)際損失全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，明顯有失公平。
除“不可取消”問(wèn)題，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，為調(diào)和消費(fèi)者退訂需求與酒店不可取消規(guī)則之間的矛盾，部分平臺(tái)推行退訂保障、取消險(xiǎn)等，而酒店取消險(xiǎn)當(dāng)前存在爭(zhēng)議，主要是退訂造成損失的風(fēng)險(xiǎn)已轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，但保費(fèi)卻由消費(fèi)者支付。該制度在實(shí)際操作中也存在諸多問(wèn)題，包括：對(duì)消費(fèi)者取消的原因設(shè)置了大量的限制條件；針對(duì)復(fù)雜多樣的酒店取消規(guī)則卻采取單一規(guī)定及保費(fèi)；與平臺(tái)退訂保障內(nèi)容重復(fù)等。
為達(dá)到“開(kāi)展一次監(jiān)督，整改一類問(wèn)題”的目的，針對(duì)此次調(diào)查情況，近日，廣東省消委會(huì)對(duì)調(diào)查涉及的6家平臺(tái)進(jìn)行了約談，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。根據(jù)反饋，目前平臺(tái)采取的措施：一是優(yōu)化供給。6家平臺(tái)均進(jìn)一步拓展更多優(yōu)質(zhì)可取消的酒店資源，其中攜程、美團(tuán)逐步引導(dǎo)酒店出臺(tái)“階梯取消”等退改政策。二是強(qiáng)化提醒。美團(tuán)、去哪兒、飛豬、途牛將在瀏覽、交易頁(yè)面顯著提醒取消政策；美團(tuán)、去哪兒、途牛將在搜索頁(yè)面提供“可取消”標(biāo)簽。三是加強(qiáng)保障。對(duì)于因特殊原因無(wú)法出行的消費(fèi)者，攜程、去哪兒、同程在收到相關(guān)證明材料后，承擔(dān)相應(yīng)損失或給予補(bǔ)償；攜程、去哪兒、飛豬推出退訂險(xiǎn)、無(wú)理由取消險(xiǎn)等。
廣東省消委會(huì)表示，將根據(jù)調(diào)查和約談情況，持續(xù)指導(dǎo)監(jiān)督在線旅游平臺(tái)及相關(guān)酒店自覺(jué)貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》相關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，自覺(jué)履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益第一主體責(zé)任，全面優(yōu)化交易格式條款，完善酒店訂退房等制度，通過(guò)合規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，贏取消費(fèi)者信任和支持。廣東省消委會(huì)同時(shí)呼吁線下經(jīng)營(yíng)的酒店自查自糾，修改不公平不合理交易格式條款，優(yōu)化訂退房規(guī)則，共同打造放心和諧的旅宿消費(fèi)環(huán)境，為釋放消費(fèi)潛力發(fā)揮積極作用。
廣東省消委會(huì)提醒消費(fèi)者，預(yù)訂酒店時(shí)要先充分了解預(yù)退訂規(guī)則，盡量不選擇“不可取消”的酒店或房型，遇到特殊原因無(wú)法預(yù)期入住的，要及時(shí)告知平臺(tái)、酒店并進(jìn)行溝通協(xié)商；如發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)依法理性維權(quán)，可向12315、12345或消費(fèi)者組織投訴；針對(duì)侵害消費(fèi)者違法行為，要勇敢抵制，參與監(jiān)督，積極舉報(bào)，維護(hù)自身和廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
責(zé)任編輯：呂成海
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